Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA)

1. Phạm vi áp dụng

Văn bản này có hiệu lực từ ngày 11/10/2026.

Văn bản này mô tả mức chất lượng mà Công ty Cổ phần CMC Media đặt mục tiêu duy trì cho Yofatik CRM tại crm.yofatik.com, áp dụng cho doanh nghiệp Khách hàng đang sử dụng Dịch vụ có trả phí. Văn bản là một phần của Điều khoản sử dụng.

Các con số dưới đây là mức mục tiêu mà chúng tôi cam kết nỗ lực đạt được. Mức đền bù khi không đạt (nếu có) chỉ áp dụng khi được ghi trong hợp đồng dịch vụ đã ký.

2. Định nghĩa

• Thời gian sẵn sàng: thời gian Người dùng đăng nhập và sử dụng được các chức năng cốt lõi (hộp thư, đơn hàng, khách hàng, sản phẩm).
• Thời gian ngừng hoạt động: khoảng thời gian chức năng cốt lõi không sử dụng được với đa số Người dùng, được xác nhận qua giám sát của chúng tôi hoặc báo cáo của Khách hàng đã được xác minh.
• Bảo trì theo kế hoạch: công việc bảo trì đã được thông báo trước theo mục 5.
• Thời gian phản hồi: thời gian từ khi chúng tôi nhận báo cáo sự cố tới khi có phản hồi đầu tiên từ người xử lý.

3. Mức sẵn sàng mục tiêu

Mục tiêu thời gian sẵn sàng hằng tháng là 99,5%, không tính thời gian bảo trì theo kế hoạch và các trường hợp loại trừ tại mục 7.

Công thức: Thời gian sẵn sàng (%) = (Tổng số phút trong tháng − Số phút bảo trì theo kế hoạch − Số phút ngừng hoạt động) ÷ (Tổng số phút trong tháng − Số phút bảo trì theo kế hoạch) × 100.

4. Mức độ sự cố và thời gian phản hồi

Mức độ được hai bên xác định khi tiếp nhận và có thể điều chỉnh khi có thêm thông tin. Thời gian phản hồi là mục tiêu cho phản hồi đầu tiên, không phải thời hạn khắc phục hoàn toàn.

5. Bảo trì

• Bảo trì theo kế hoạch được ưu tiên thực hiện ngoài giờ cao điểm bán hàng, thường trong khoảng 22:00 – 06:00 (giờ Việt Nam).
• Bảo trì có thể làm gián đoạn Dịch vụ được thông báo trước ít nhất 24 giờ trong ứng dụng hoặc qua email.
• Phần lớn bản cập nhật được triển khai không làm gián đoạn; bảo trì khẩn cấp để vá lỗ hổng bảo mật có thể thực hiện ngay và thông báo sau.

6. Kênh hỗ trợ

• Email: support@cmcmedia.com.vn
• Điện thoại: 097 102 1266 (ưu tiên cho sự cố P1)
• Nhóm hỗ trợ riêng (nếu được thoả thuận trong hợp đồng).

Khi báo sự cố, vui lòng cung cấp: tên doanh nghiệp, tài khoản gặp lỗi, thời điểm, mô tả, mã đơn/mã vận đơn liên quan và ảnh chụp màn hình nếu có — thông tin càng đủ, xử lý càng nhanh.

7. Trường hợp loại trừ

Thời gian ngừng do các nguyên nhân sau không tính vào mức sẵn sàng:

• Bảo trì theo kế hoạch đã thông báo;
• Sự cố, giới hạn truy cập hoặc thay đổi của nền tảng bên thứ ba (Meta, TikTok, Google, Nhanh.vn, Viettel Post, Telegram…), hoặc tài khoản của Khách hàng trên nền tảng đó bị hạn chế, hết hạn quyền;
• Sự cố đường truyền Internet, thiết bị, trình duyệt hoặc tên miền, DNS do Khách hàng quản lý;
• Cấu hình sai, quy tắc tự động hoặc thao tác của Khách hàng;
• Tạm ngừng Dịch vụ theo Điều khoản sử dụng hoặc Chính sách sử dụng hợp lệ;
• Sự kiện bất khả kháng theo quy định pháp luật, tấn công mạng quy mô lớn vượt khả năng phòng vệ hợp lý.

8. Trách nhiệm của Khách hàng

• Duy trì kết nối hợp lệ với các nền tảng bên thứ ba (gia hạn quyền truy cập, mã thông báo khi được yêu cầu).
• Chỉ định người đầu mối nhận thông báo sự cố và bảo trì.
• Báo sự cố kịp thời qua kênh hỗ trợ và phối hợp cung cấp thông tin.

9. Đền bù dịch vụ

Mức đền bù (ví dụ cộng thêm thời gian sử dụng) khi không đạt mức sẵn sàng mục tiêu chỉ áp dụng khi được thoả thuận trong hợp đồng dịch vụ. Khi có, yêu cầu đền bù được gửi bằng văn bản trong 30 ngày kể từ cuối tháng phát sinh sự cố, kèm thông tin về thời gian ngừng hoạt động. Đền bù dịch vụ không thay thế các quyền khác của Khách hàng theo hợp đồng và pháp luật.

10. Báo cáo sau sự cố

Với sự cố P1, chúng tôi gửi báo cáo tóm tắt nguyên nhân, ảnh hưởng và biện pháp phòng ngừa trong vòng 5 ngày làm việc sau khi khắc phục, khi Khách hàng yêu cầu. Thông tin về các biện pháp an toàn có tại trang Bảo mật.

11. Thông tin liên hệ

Mọi câu hỏi, yêu cầu hoặc khiếu nại liên quan đến văn bản này xin gửi về:

Bạn cũng có thể gửi yêu cầu qua trang Liên hệ.